这位顾问也是星巴克的老顾客。他说，尽管整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使他下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。

（以上内容来自网络）

对于学习设计来说，有哪些可以供借鉴的呢？

2017年年初，我在三亚参加了埃里克森8天的教练式培训师培训，现在回想起来仍有很多的峰终时刻留给我。这包括：1、玛丽莲大师绘声绘色、全身心投入演绎的精彩隐喻故事；2、学员间的演练、反馈和分享；3、非常有用的教练工具；4、第七天晚上学员自导自演的精彩晚会；5、最后一天的测试。可以说前面4条是峰，第五条是终。再往前推，2015年我参加了销售罗盘的课程认证，给我留下印象深刻的是：1、整个课程逻辑；2、模拟对抗的软件；3、结业典礼。

可以看出来，前面的两条就是峰，最后一条就是终。不知道，你参加过的培训有哪些“关键时刻”？那么如何才能创造“峰终时刻”？

20世纪80年代初，BOOMS和BITNER将原传统理论的营销组合4Ps加入了服务营销概念，服务营销3Ps分别是人员（People）、过程（Process）、有形展示（Physical Evidence），在培训中这3者都可以创造关键时刻。而传统营销的4Ps为产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），在培训这4个要素中，主要是培训产品（Product）可以创造关键时刻。

所以综合产品、流程、人员和有形展示四个要素（4Ps），我们认为可以在以下环节创造“峰终时刻”。

需要说明的是：

1、这里的产品是指课程和学习项目两个产品，但不管什么产品，其峰值给学员创造的关键时刻一般来自于内容、工具、案例、设计几个维度；而终值是引导学员基于知识盘点设计后期行动计划。

2、在流程上来看，学习过程留下关键时刻的点包括系统、学员间的分享活动、设计的体验活动；结束时要有能够留下美好回忆，走心的结业典礼。

3、在人员维度，体现于老师的“专业、敬业、职业”；工作人员的“暖心、爱心和细心”支持；结业时需要促发学员间的感情升温，构建起美好的同学情谊。

4、在有形展示来看，舒适环境的布置、高雅的知识挂图、精心设计的教学材料和学习用具、与学习产品相关的品牌元素都会成为影响体验的因素；而结束时，有形的成果展示和赠送相关的辅助材料，也可能会形成关键时刻。

同时结合宜家的这张峰终图，你是否可以画出一次学习项目或课程的峰终图？如何改进学员的体验？