绩效管理方案在考虑系统性、完整性的同时，一定要兼顾公司企业文化特点以及公司基础管理水平，同时与公司决策领导的管理风格相匹配。

卓越的绩效管理体系，要解决两个核心问题：

• 绩效管理要公平公正，绩效管理能真正提高个人、部门和组织的绩效；
• 绩效管理能得到切实推进，绩效管理能使企业战略目标落地。

水木知行 TP绩效管理体系就是通过一个基础平台和三个模型解决有效激励问题，通过两个循环解决技能因素和内部条件因素问题，因此TP绩效管理模型可以最大限度地提升个人和组织绩效，保证组织战略目标的完成。

今天我们就来讲讲如何建立卓越的绩效管理体系以及水木知行TP绩效管理体系的建设。

绩效管理体系是明确各级管理者和员工共同参与绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用等环节管理活动的制度、流程、工具、方法的总和。

提示

能否构建适应企业发展阶段要求、符合公司企业文化特点、与公司决策领导管理风格相匹配的绩效管理体系对企业经营目标以及发展战略的实现都会有决定性的影响。

◎绩效管理体系两个核心问题

卓越的绩效管理体系，要解决以下两个核心问题：

第一，绩效管理要公平公正，绩效管理能真正提高个人、部门和组织的绩效；

第二，绩效管理能得到切实推进，绩效管理能使企业战略目标落地。

提示

第一问题要保证个人、部门和组织对完成绩效目标有强烈愿望，主要手段是通过考核约束与薪酬激励解决好公平与激励问题，而其核心在于绩效考核效度问题，难点是如何确定合理的绩效目标。

第二问题要解决战略目标分解及落地问题，主要手段是保证个人目标、部门目标与组织目标的一致性，其核心是所有管理者和员工都切实深入到绩效管理各个环节过程中，难点是如何对目标进行有效分解。

水木知行TP绩效管理体系能很好地实现上述两方面要求，TP绩效管理体系如图8-1所示。

• 一个基础平台是战略驱动绩效指标分析，解决考核战略目标导向以及目标分解落地问题；
• 两个循环是团队绩效管理循环和个人绩效管理循环，解决如何切实推进绩效管理的问题，包括绩效目标设定、绩效辅导、绩效考核和结果应用等各个环节；
• 三个绩效指标模型指的是组织绩效模型、能力素质模型和满意度模型，解决的是考核内容问题，使绩效考核做到公平、公正、有效。

战略驱动绩效指标分析的结果是组织绩效模型、能力素质模型和满意度模型，解决了绩效考核内容问题。

• 组织绩效模型为关键业绩考核提供支持；
• 能力素质模型为能力素质考核提供支持；
• 满意度模型为满意度考核提供支持。

团队（team）绩效管理循环和个人（person）绩效管理循环是绩效管理的核心过程，也是绩效管理能否取得成效的关键，因此除了重视对个人绩效管理外，还强调了对团队的绩效管理，故称该绩效管理体系为“TP绩效管理体系”。

提示

从影响绩效的主要因素分析可以看出，若要切实提高绩效，只有通过提高激励效应这个因素，进而影响技能因素和内部条件因素，最终才能提高个人绩效和组织绩效。

TP绩效管理体系就是通过一个基础平台和三个模型解决有效激励问题，通过两个循环解决技能因素和内部条件因素问题，因此TP绩效管理模型可以最大限度地提升个人和组织绩效，保证组织战略目标的完成。

◎TP绩效管理体系的特点

1、战略驱动目标落地 团队个人绩效同步提升

TP绩效管理体系站在公司战略发展的高度来设计。

• 体现着平衡记分卡、KPI考核以及能力素质模型的思想，组织绩效模型、能力素质模型和满意度模型为团队考核、个人考核提供基础支持；
• TP绩效管理体系通过战略驱动绩效指标分析，使个人目标、部门目标以及组织战略目标保持一致，实现考核的战略导向性，使公司把握外部发展机遇，促进战略目标落地。

TP绩效管理体系站在提高组织和个人绩效的角度来设计。

• 通过团队绩效管理循环和个人绩效管理循环，使各级管理者和员工都切实参与到绩效管理过程中；
• 激发员工积极性，提升能力素质，充分发挥内部潜力，最大限度的提高组织和个人的绩效水平。

团队绩效管理重视绩效评估，个人绩效管理重视沟通辅导。

• 团队绩效管理循环由绩效契约制定、环境资源匹配分析、绩效评估和结果应用四个环节组成，绩效评估是绩效管理的核心环节，公司目标管理、核算管理等基础管理工作对团队绩效管理有非常重要的影响；
• 个人绩效管理由绩效计划制定、绩效沟通辅导、考核与发展目标确定以及绩效结果应用等环节组成，绩效沟通辅导是绩效管理取得成效的基础，公司各级管理者和员工对绩效管理工具和方法的理解与掌握情况，是绩效管理成功的关键。

2、关键业绩考核 结果导向与过程控制 权重指标与非权重指标

组织绩效模型反映了组织核心流程价值创造过程，该模型回答了各流程的关键控制点、高绩效行为特征以及相对应的关键业绩考核指标等方面问题。

• 关键业绩考核指标体系是结果指标和过程指标的结合，过程指标通过对主要流程关键控制点行为特征进行分析，采用定性描述方式来说明高绩效行为的特征。
• 关键业绩指标分为权重指标和非权重指标，权重指标用来体现战略目标导向实现准确识别，非权重指标用来强调重要事项考核，使考核结果更有效度。

3、能力素质考核 满意度考核

能力素质模型分为个性品质、基本技能、专业技能和管理技能四个方面。

• 个性品质、基本技能适用于对所有岗位人员的考核；
• 管理技能适用于管理序列岗位的考核；
• 专业技能适用于专业技术序列岗位的考核。

满意度模型包括客户满意度、员工满意度和部门满意度。

• 客户满意度是分析客户对公司的有关产品和服务的满意程度，公司通过对关键事项及行为的改进，提高客户对产品及服务的满意度水平；
• 员工满意度是员工积极状态的晴雨表，关注员工满意度水平对企业长远发展是非常必要的；
• 较高的部门满意度对组织的顺畅运行是非常重要的，并能为组织的长远发展提供保障。

1、水木知行能力素质模型

水木执行能力素质模型包括四个范畴：个性品质、基本技能、管理技能和专业技能。如图9-3所示：

• 个性品质是个人的性格特征及品格特点，个性品质应与公司倡导的核心价值观相匹配，它是公司企业文化的表现，是公司对员工行为的内在要求，体现公司认可的行为方式。
• 基本技能是做好本职工作需要具备的基本能力，包括思维、表达、理解、沟通、学习、计划、执行、应变、压力反应及矛盾处理等方面。
• 管理技能是企业各级管理者做好计划、组织、协调、控制等工作需要具备的能力，是适用于企业各级管理人员的能力素质要求，不同层级管理者对能力的要求等级有所差别。
• 专业技能是适用于专业技术人员，是专业技术人员为完成有关工作必须具备的专业技术能力要求，不同等级的专业技术人员对专业技能要求等级不同。

如何建立能力素质模型

在建立能力素质模型时，首先必须了解组织的中长期发展目标和经营策略，分析企业的关键竞争优势，明确企业在哪些方面的核心竞争能力最终能够支持企业的市场地位。

其次，企业的关键能力要靠员工来保障，因此应明确什么样的员工能够在企业内生存和发展，并且能够支持企业的生存和发展。

通过对企业文化及核心价值观、发展战略及业务策略、员工成熟度等深入研究，提炼出个性品质、基本技能等方面的能力素质要求；

通过对企业业务特点的深入分析，提炼出有利于公司核心竞争力形成和保持的管理技能与专业技能等能力素质要求。

为了操作简便和模型有效，能力素质模型个性品质、基本技能、管理技能、专业技能不做分级标准，根据特征描述确定评价标准。

• 基层员工侧重于个性品质和基本技能方面；
• 专业技术人员侧重于基本技能和专业技能方面；
• 中高层管理人员侧重于管理技能和专业技能方面。

建立能力素质模型需要把握以下关键点：

第一，能力素质要保证对企业战略的支持，并能够准确、客观地反映战略对人员能力的要求；

第二，关注企业文化和核心价值观，使得能力定义和行为描述体现企业的个性特点；

第三，更加关注“具体行为表现”而非“概念”；

第四，关注行业特点和业务流程特点，体现不同序列和岗位之间能力要求的差异。

2、什么是满意度

满意度是个体对于现实状况和个人期望比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露，这种情绪的流露具有可传导性。

如果上级管理者对于下级员工的满意度较低，将导致领导对下级的批评；下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客，顾客就会对员工产生不满意；而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复，领导、员工、顾客的满意度都会降低，工作绩效就无法提高了；如果部门之间的满意度不高，会造成扯皮、推诿现象，这样也会造成顾客的不满。由此可见，满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。图9-4是满意度模型，包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。

提示

只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意，才能最终形成客户满意的结果，从而最终提高企业的竞争力。

通过满意度水平，可以了解组织的运行状态。如果员工满意度、客户满意度以及部门满意度不高，管理者就应该知道企业管理出现了问题，应积极去探寻原因，寻求解决方法，加强改善管理。

• 部门满意度可以发现部门协作中存在的问题，及时解决影响组织效率的因素，促进组织绩效的提高；同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系，使公司决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。
• 员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对公司有关政策和发展前景的看法，通过采取针对性措施，改进存在的问题，提高员工满意程度，从而激励员工提高绩效。
• 通过客户对公司提供产品或服务的满意度感知，可以发现公司管理中存在的漏洞和问题，这样可以避免灾难性后果的发生。

◎满意度模型建立

提示

通过研究公司企业文化、发展战略、业务策略、核心价值观以及员工对此的理解和认可状况，对公司业务特点进行深入分析，提炼有利于公司核心竞争力形成和提高组织绩效的满意度影响因子。

• 部门满意度广泛地应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核评价中。对部门满意度一般是采用指标方式，由有关部门负责打分评价。
• 员工满意度和客户满意度通常采用测评方式，通过对一系列疑问句“是”或“否”的回答，以及判断句“同意”或“不同意”的回答，来测评员工或客户的满意程度。
• 客户满意度测评和员工满意度测评，一般委托外部专业服务机构来进行。

建立满意度模型需要把握以下关键点：

第一，满意度模型要保证对企业战略的支持，并能够准确、客观地反映战略对满意度的要求；

第二，关注企业文化和核心价值观，关注行业特点、产品特点以及业务流程特点，根据企业实际情况以及各部门业务性质，选择客户满意度、部门满意度以及员工满意度中的一项或多项来进行测评或评价。