中外管理
文：张辰 新媒体编辑：胸怀天下
天堂与地狱的差别，其实往往就在于我们自身如何去看，如何去解读。挫折是我们必然要遭遇的，因而我们必须学会如何聪明地去面对。
踢猫效应
王经理针对员工上班迟到下了一个命令：以后谁迟到，就扣谁的奖金！可是偏偏在这一命令生效的第一天，王经理自己由于在上班的途中闯红灯被扣住了，不仅挨了罚，而且自己“首先”迟到了！他一肚子无明火不知道朝谁发，又不好意思说。来到办公室以后，正在生闷气时，主管向他请示工作，于是王经理把一肚子的无明火朝主管发泄，把这个主管训了一通，主管被骂得一头雾水。主管带着一肚子无明火回到部门，一进门，秘书来了，向他请示问题，主管则把秘书当作出气筒。秘书不知道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这时她儿子扑到她怀里，一边喊着妈妈，一边撒娇，秘书把儿子往旁边一推，并责骂儿子。儿子受了委屈，只能向更弱者发火，正好这时猫在小孩儿旁边撒娇，小孩踢了猫一脚。
这就是踢猫效应，是人们在受到挫折之后的典型反应之一。
当人受到挫折时会有各种各样不同的反应，比如：
攻击。包括直接攻击对方；也有人攻击自己，这实际上是一种自虐行为；还有人攻击不相关的人。这种攻击性行为常常会影响工作质量和服务质量。如果不能进行良好的挫折管理，让员工的心理得到有效的调整，那么员工带着情绪，可能就会给客人提供劣质的服务，从而引发踢猫效应。
不安。不安常表现为失去信心，乃至绝望、茫然、担忧，生理上会表现出头疼、冒冷汗、心跳加速、胸部紧缩、脸色苍白。
冷漠。有人受到挫折以后以一种非常冷漠的态度对待周围的人和环境。这一情况可能证明其受到了相当严重的挫折。
固执。固执又称为钻牛角尖或偏执，可能会导致一些完全错误的，甚至盲动的行为出现。
……
人生在世，不可能万事如意，心想事成，倒是不如意事常有八九，困难挫折常常与我们不期而遇。如果人们没有精神准备，就会被搞得晕头转向，意志消沉，甚至悲观绝望。在影响自身的同时，都将不可避免地影响到家庭、事业，乃至方方面面。
挫折的两面性
从心理学上分析，人的行为总是从一定的动机出发，经过努力达到一定的目标。如果在实现目标的过程中，碰到了困难，遇到了障碍，就产生了挫折，挫折会产生各种各样的行为，表现在心理上、生理上会有反应。遭受严重挫折后，个人会在情绪上表现抑郁、消极、愤懑；在生理上，会表现为血压升高、心跳加快，易诱发心血管疾病；胃酸分泌减少、会导致溃疡、胃穿孔等。总之，个人挫折会使人产生反常行为。
辩证法告诉我们：世上的事，都具有二重性。关键是作为主体的人，如何来正视挫折，调整心理战略，把坏事、障碍变为好事、变为坦途。
好多年前，人们在得克萨斯州的休斯敦，设计了一个巨大的体育场。然而当这座辉煌的建筑完工以后，人们发现天然草皮在运动场的地面上无法生长。这个用来充当职业橄榄球和棒球的比赛场所，因为草皮无法生长而变得毫无价值。
方方面面的人纷纷提出了责难。建设者们顶住了巨大的压力，向难题发起了科研攻关。这最终导致了一种人工草皮的诞生。如今，人造草皮覆盖着世界上许多国家的大型体育场地。
一个年轻人，在大学将要毕业的时候，突然查出得了严重的肺结核病。别人毕业离校，他只能在家养病。为了替他排忧解闷，哥哥就陪他下围棋玩。天长日久，兴趣渐浓，最后，大学虽然未能毕业，却走上了棋弈之路，成为我国着名的围棋教练。他就是被敬称为“邱百段”的邱百瑞先生，因为他教的学生得到的段位加起来已超过“一百段”。
一次听演讲，一位着名企业家的演讲题目就是“为困难干杯”。他说：“以他的经验来看，每一个困难处境出现的同时其实都蕴藏着一个同等程度或更大的机会”。
人生就是由顺利与成功、挫折与失败共同构成的，没有挫折与失败的人生几乎不存在，也不完整。故而，我们要说，作为一个活着的人，必须正视挫折，直面失败，同时，也应该学会如何应对挫折、失败，把挫折与失败转化成宝贵的财富。有鉴于此，当我们在不断地因成功而喜悦，因挫折而懊恼的时候，一定要学通弄懂如何应对挫折与失败这门学问，这或许就是人生最重要的一门功课。
如何面对自己的挫折？
人在遭遇挫折时，往往会感到缺乏安全感，使人难以安下心来，工作和生活都会受到影响。那么，人在遭受挫折的时候，又应如何进行调试呢？
第一，你可以用以下四句话宽慰自己：挫折是不可避免的；无数知名或不知名的人正和你一起遭遇着挫折；物极必反，否极泰来，挫折过后就是成功；挫折是一笔风险投资，只要努力，就会有收益的。
第二，挫折是我们前进的着力点。如同汽车的行驶靠发动机的动力克服前进中的阻力，大家都希望阻力越小越好，阻力为零时，汽车就可以像宇宙天体一样无限运行下去。但物理学的常识告诉我们：如果没有阻力，汽车发动机就找不着作用点，汽车也就发动不起来。人何尝不是如此？没有否定，就没有肯定；没有挫折，就不知道何为成功。
第三，学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强，满怀信心地去争取成功。挫折本身也可能就是一个机遇。当在经过一段众星捧月的风光之后，换一种际遇，坐一坐冷板凳，可以使人头脑清醒，静下心来反思一些问题，使自己更为理性，更为深刻，为下一阶段的发展打下基础。
第四，挫折也可以培养我们面对生活的勇气和能力。二战中，盟国船队遭遇德国飞机袭击，海难中牺牲最多的不是年老体弱的老海员，而是身强力壮的新海员，原因就在于老海员具有面对困难的毅力和经验。
第五，向他人（朋友们）倾诉你遭受挫折时心中的不快以及今后打算，改变内心的压抑状态， 以求身心的轻松，从而让目光面向未来。
第六，原先的预期目标受挫，可以改行别的途径达到目标，或者改换新的目标，获得新的胜利，即“失之东隅，收之桑榆”。这是人的一种心理防卫机制。
如何帮助受挫的下属？
经理人们所要面对的不仅仅是自己的挫折，更要从管理者的角度帮助下属应对挫折。
身为管理者，你首先应该及时了解并排除造成挫折的根源。企业的各级管理人员对职工的情绪应有敏锐的观察，应把职工的种种不良适应性行为，如：说怪话、发牢骚、吵架等看作是存在问题的信号，及时了解，找出根由，予以解决，防患于未然。企业的领导者还可以借助经常性的员工态度调查，及时发现员工心中的挫折。
第二，要正确对待受挫折的人。凡遭受挫折者，哪怕是“自作自受”，都是些不幸的人，管理者均应伸出热情的手给予帮助。正在遭受挫折折磨的人，是一个需要关心、照顾的心理上的病人。冷淡歧视，以行政手段施加压力，只会使矛盾更加激化，甚至把受挫折者推上绝路。唯有关怀和温暖的开导、劝慰才能帮助他恢复心理平衡。
当然，宽容的态度并不等于不分是非、一味迁就。正相反，惟有帮助受挫折者提高了认识、分清了是非，才能使其战胜挫折。
第三，应对挫折，改变环境是相当有效的方法，其主要的方式有两种：一是调离原来的工作岗位或居住地点；二是改变环境的心理气氛，给受挫者以广泛的同情和温暖。
第四，人在受挫折以后，其心理会失去平衡，常常以紧张的情绪反应代替理智行为。这时惟有让紧张的情绪发泄出来，才能恢复理智状态，达到心理平衡。从这个意义上讲，管理者应该倾听职工的抱怨、牢骚、怪话，让他们有气发泄出来、有话说出来，待不满的情绪发泄出来以后，自会心平气和。
