差旅行业在疫情的冲击下有多惨？
仅2020一年，40家航空公司破产，15万家酒店关门，行业收入急坠52%。
可以说是泰坦尼克号撞上了冰川，灭顶之灾。
覆巢之下，岂有完卵，我们公司“国旅运通”作为全球最大的差旅管理公司美国运通在中国的合资公司，自然不免遭受重创。这时我们的企业战略只剩3个字：活下去！
我们的一位客服主管、员工体验官Angell ，是2002年加入国旅运通的，亲历2003年非典、2008年金融危机，算是差旅行业老兵，见过不少风浪；
但Angell说，2020年是过去二十年所遭遇的最大挑战。
遭遇疫情危机后，Angell每天都要经受下属带来的两大灵魂拷问：
1、我为什么要留下？
公司不是泰坦尼克号，你不是Rose，我不是Jack，若有机会弃船逃生，谁想与公司“同归于尽”？
2、我为什么要努力？
行业至暗时刻，公司朝不保夕，我作为普通员工吃饭生存都面临困难，还谈什么艰苦奋斗？
作为管理者，该如何解决这些问题？
下面是Angell经历的4个“稳定军心”和“员工激励”的小故事，相信能给你一些启发。
第一个小故事是搬家。
过去十几年来，国旅运通办公室一直在上海黄浦区的一栋历史保护建筑“中匯大厦”，其实就是老破小。随着业务发展，人很快就坐不下了，我们早有搬迁计划。
中匯大厦
谁想，2020年初疫情爆发，差旅行业凋敝。
全国人民居家隔离时，我们安排了一个电话会议，有同事弱弱问CEO Kevin：“咱们的办公室还能搬吗？”Kevin语出惊人：“搬，而且我们不去杨浦了，我们就留在黄浦，留在黄浦江边！”
当时我们不敢相信自己的耳朵，旅游业重创，同行都在关门，Kevin是疯掉了吗？
Kevin接着解释：“搬家是早晚的事，现在业务停滞，员工可以居家办公，而且现在因为疫情可选的楼盘更多，价格也更好，倒也是搬家的好时候。最重要的，我们可以用搬家向市场、向合作伙伴、向员工表明我们在中国市场长期投资的决心，这是对员工最好的鼓舞！”
2021年7月，我们举办了办公室乔迁仪式，新办公室在黄浦区人民广场附近（市中心最繁华的地方之一），延安东路的海洋大厦，距离黄浦江一公里左右。
新办公室的一角
乔迁仪式那天，我很早赶到了公司，刚出门发现Angell和许多小伙伴早已到场，都很兴奋，朋友圈也被搬家刷屏了，确实不容易。
2021年是建党一百周年，上海建筑施工审批极为艰难，但我们办公室装修非但没有延迟，还提前一周竣工。
Angell笑着告诉我：“搬家了，女儿再也不必担心我的工作了。”
原来，她女儿知道妈妈是旅游行业工作的，每次看到什么航班熔断、旅行社破产的资讯，就跑来问：“妈妈你的公司会不会破产啊？你会不会失业？”现在妈妈换了新办公室，女儿也放下心来，至少短期内公司不会跑路。
我们对第一个小故事做下复盘：
危急时刻靠什么稳定军心？不是喊口号，也不是谈情怀，员工的信心，就来自于公司投资的决心。
第二个小故事叫员工体验官。
Angell是2019年成为员工体验官的，体验官是一群来自基层的小伙伴，是我们公司的民意代表、沟通桥梁、企业智库。
员工体验官们会向管理层提出问题和建议，CEO Kevin每个季度都会亲自向全体员工回应这些问题。2021年，员工体验官共提了500多条问题，大多是实在问题，Kevin的回答也真诚接地气，我们来看看其中部分问答。
员工：公司明年会调薪吗？
Kevin：目前的市场预测和财务状况不支持明年调薪。我们还是聚焦两个小目标吧，公司少亏钱，不裁员。
员工：国际航班迟迟难推动，作为国际组员工很担心公司会不会裁员呢？
Kevin：公司暂时没有裁员计划，鼓励大家内部转岗。因为国内旅游业恢复很快，我们需要国际同事能够主动去转岗支持业务发展。
员工：为了减少疫情风险，可以错峰上下班吗？
Kevin：在不影响客户服务前提下鼓励错峰上下班。关键是听张文宏医生的话，做好疫情防护。
员工：新办公室空气质量有保证吗？
Kevin：入住之前已请专业机构做了3次空气检测，并向全体公示结果。另外，我们还采购了24小时新风系统净化空气。
员工：销售为了签单，经常瞎承诺，给服务小组挖坑怎么办，以后他们投标可不可以带上我们？
Kevin：确实不能让销售同事孤军奋战，后台同事去前线看看挺好的，顺便看看，是销售过度承诺，还是我们做得本来就不够？
最后一个问题是Angell提的，所以由她牵头成立了一个跨部门小组，去商讨如何优化新客户上线流程。半年后，我们新客户上线时间平均缩短10%，内部沟通效率和外部客户体验都有显著提升。
我们对第二个小故事复盘：
什么是员工体验官？员工体验官就是要把员工的体验变成建议，建议化为行动，行动促进改变。员工体验官的建议会不是吐槽大会，而是公司的管理闭环。
第三个小故事是员工激励。
我们两年没有调薪，该如何激励员工呢？
和Angell共事8年的同事小D想要离职，于是Angell请他吃饭，想跟他聊聊劝他留下。
哪想，一番话下来，Angell的想法反倒被动摇了。
小D说：“新工作是父母帮我找的，面试是老婆开车送我去的，一场疫情，行业经济被锤得七零八碎，工作收益受影响，我作为一个大男人，得对妻儿老小有所交代啊。”
如果工作得不到家人支持，员工又为谁辛苦、为谁忙呢？
作为一家传统外企，我们的薪资水平并不高，员工愿意留下，正是因为企业文化不错。此外很关键的，我们确实有很好的激励制度。
比如我们的“运通奥斯卡”，是美国运通全球优秀员工的表彰盛典。我们国旅运通每年都会从基层员工中选出优秀代表送去海外参会。
2016、2017年我们去了夏威夷，18年去了多美尼加，19年去了布拉格。Angell的一位小伙伴去的是布拉格那次盛典，经历了一个有趣的故事。
当时他在吃早餐，一位白发苍苍的服务员过来给他倒咖啡，他正想说谢谢，一抬头差点从椅子跳起来。这位服务员是我们的全球CEO。
不知何时，CEO带着全体高管悄悄进来了，亲自为员工服务。
由此我们也可以看出，对于员工来说，参加盛典仅仅是一次海外旅行吗？
不是，这更是荣誉，是认可，是工作的意义。
因为疫情，盛典之类的线下活动只能暂停了，别说夏威夷，迪士尼都够呛，员工表彰活动该怎么办？
Angell和小伙伴们提议，我们可以做线上表彰活动。因此，我们每个季度的员工表彰就以视频直播形式进行了，员工家属也能参与其中。
一次Angell女儿主动连麦：“疫情期间，妈妈可以居家办公，可陪我的时间却更少了。妈妈这么辛苦，是为了帮助别人的爸爸妈妈平安回家，我为妈妈感到骄傲！”
那一刻，Angell泪流满面。
一如你我，我们每天有不同的角色去扮演。对于下属，Angell是主管，对于客户，Angell是旅行顾问，但在Angell的内心深处，极其重要的角色，还是女儿的妈妈呀！
女儿的认可，家人的支持，让Angell找到了工作的意义。
我们对第三个小故事复盘：
员工体验首先是人的体验，家人的认同，是工作家庭的粘合剂，是职业价值的放大器。
作为旅游行业的公司，我们熬过了最难熬的那段日子。疫情期间我们没有裁员，虽然两年未调薪，但核心员工离职率低于4%，还连续11年被评为中国最佳差旅管理公司。
因为这次分享，我特意问Angell，这3个故事，哪个最能打动你？Angell笑了笑说都不是，最令她感动的是客户的一封信。
客户Christopher的信
2020年初疫情刚刚爆发，一位美国客户Christopher要送太太，一位高龄产妇回国生产。可当时国际机票极其难买。许多几乎从不联系的朋友找到我，说能不能帮他们老板买一张机票，多少钱都行，只要搞定，以后差旅就交给你们做。
我说你们心意我心领了，可这时的国际机票，拼的不是朋友，不是钱，拼的是耐心和时间。
为了Christopher的机票，Angell和小伙伴们轮流上阵刷票。终于在一个周末凌晨抢到两张飞往美国的机票。
机票是坐国内航班从南昌出发，到上海换乘国际航班飞往美国的，经过两家不同的航空公司。按照规定，到了上海，Christopher夫妇必须把行李卸下来重新托运。一位高龄产妇哪经得起这样的折腾。
所以Angell主动联系两家航司，最后两家航司高管帮忙开了绿灯，可以在南昌一次性托运行李，省去了在上海重新托运的麻烦。Christopher得以全程全心照顾他的太太。
所以Christopher信里说：
你为Olivia所做的一切远远超出了服务的承诺，我想最好的解释，可能
因为你也是一位母亲吧。
疫情很残酷，但是你们很温暖。
其实类似故事，在我们公司还有很多，还记得离职的小D吗？
去年公司搬家时，小D已经离职8个月了。那是一个周末，我和小伙伴们在办公室搬运东西，忙得热火朝天，浑身是汗的时候，我在搬运人群中发现了一个熟悉面孔——小D。
小D利用周末的时间，回来帮助小伙伴们搬家。
并且为了信息保护，从始至终自觉远离服务器和各项文件。
所以我有时候在想，这是一群多么好的员工啊！留下来的人，同舟共济，离开后，还守望相助！
作为全球最大的差旅公司，我们没有一架飞机、一间酒店、一辆出租车，我们唯一的资产就是员工。
员工体验不是面子工程，而是一个组织的免疫系统！
最后，请允许我套用管理大师彼得·德鲁克的一句话与大家共勉：
员工体验，就是激发善意，创造意义，找到something bigger than yourself。
